La pesadilla de servicio de Tiendas Play

Hoy quiero hacer uso de estos medios masivos para hacer de conocimiento público el pésimo servicio que tiene Play. El 28 de noviembre pasado compré una consola PS3 y exactamente un mes después dejó de funcionar. Ese mismo día lo llevé a la misma sucursal donde lo compré en El Paseo de las Flores. Ese día salí del local con un leve sin sabor ya que aparte de haber hecho una inversión económica considerable sabía que me quedaría por varios días sin poder utilizarlo y peor aún ese día me dijeron que no esperara que me lo devolvieran antes del mes sumado a tener en cuenta la complicación de haber iniciado el trámite en pleno periodo donde la mayoría de comercios cierran u operan con capacidad limitada por cierre de fin de año.

Cabe aclarar que sé que la ley costarricense pide que este tipo de casos se solucionen en 15 días, en casos muy puntuales 22 días debido a stock de repuestos (entre otras) pero si en un mes no se soluciona se debe reintegrar el aparato por uno igual o equivalente (si no hay, uno de mayor capacidad/especificaciones o también el dinero si así lo pide el cliente).

El día 03 de Enero llamé a la línea gratuita de servicio al cliente solo para tener seguridad que se había iniciado el proceso y tener una mejor expectativa de tiempo y hasta fui optimista al esperar un plan de acción. Ese día solo se me dijo que el taller de servicios ya había recibido el equipo.

La siguiente llamada no la tengo documentada por un error mío pero creo que fue el día miércoles 11 y luego del respectivo tiempo de espera para que llamaran al taller de servicios se me dijo que “el equipo continuaba en revisión debido a sobrecarga de trabajo por el cierre de año y que a más tardar el martes de la siguiente semana se me llamaría ya con un diagnóstico”. Mi interpretación de este argumento es que a tal punto ya se me daría un plan de acción con una expectativa de tiempo.

El día 17 volví a llamar (varias veces durante el día) pero lamentablemente el sistema estaba caído. Dos veces di mis datos porque se me prometió que me llamarían una vez que el sistema volviera pero vale que esperaba sentado porque nunca pasó.

Si todo lo anterior no fuera ya tedioso la verdadera pesadilla comenzó el día día 18 de Enero (hasta perdí la cuenta de llamadas que hice ese día). Inicialmente llamé y de nuevo luego del respectivo tiempo de espera se me prometió que en 10 minutos el taller de servicios me llamaría. Pedí el número de teléfono del taller de servicios y colgué. Pasaron 20 minutos y decidí llamar al taller donde me dijeron que no tenían nada registrado con ese número de boleta de reparación.

Inmediatamente llamé de nueva al call center de Play solo para confirmar mi temor. Se extravió mi consola. Se me prometió que a ese momento en dos horas me llamarían con una solución definitiva. De nuevo nunca recibí dicha llamada.

Ese mismo día en la tarde volví a llamar y lo que se me dijo fue que en efecto se me remplazaría el equipo y que ya se estaba iniciando el trámite. Que el día jueves me llamarían para confirmar la entregara que se daría el viernes 20 en horas de la tarde.

El día jueves esperé todo el día y la llamada nunca la recibí. Pasadas las 4pm decidí volver a llamar al call center y hablé con la muchacha a cargo de mi caso. En ese momento lo que me dijo fue que yo estaba equivocado. Que lo que se me dijo fue el viernes me llamarían en horas de la tarde para hacerme saber cuando me entregarían el remplazo además que eso ya no era responsabilidad de ella sino del grupo encargado de los cambios. Lo cual claramente ya difería con lo que se me dijo el día anterior y claramente al decir esto ponían en duda mi palabra. Le hice saber que no estaba conforme con esto y exigía una solución para el día viernes. Me pidió la llamara en 20 minutos (si no me equivoco) para hacer las averiguaciones sobre qué se podría hacer.

Como 10 ó 15 minutos después y por primera vez recibí una llamada de por parte de Play (vale aclarar que la muchacha tenía un modo claramente molesto y en tono altanero) pero solo para reiterar que no tenían fecha definitiva. Le repetí que no aceptaba este argumento además que también exigía los datos por escrito para no comenzar en la típica situación “dime que te diré” a lo cual recibí respuesta negativa por parte de ella.

Solicité que me comunicara a su supervisor quien amablemente se comprometió a brindarme una solución pronta y que personalmente se haría cargo de que ocurriera lo prometido así como enviarme por escrito via email explicando lo que se haría. También por primera vez alguien se disculpó por todo lo ocurrido. En ese punto me dí cuenta que un sistema automático que poseen llamado “CDR” debió mantenerme informado de los avances de la reparación lo cual tampoco ocurrió.

El día viernes a las 3:45 de la tarde me llamó la muchacha para confirmarme que a partir de ese momento podía pasar a la misma tienda a recoger el remplazo.

Finalmente el día sábado 21 me apersono a la tienda para recibir la sorpresa que no tienen en stock el mismo equipo. Evidentemente no hay comunicación entre el grupo de cambios y la tienda ya que una vez más tuve que contar toda la historia.

Me dijo que en esa tienda solo tenían un paquete que viene con “Move” (mejores especificaciones/accesorios dentro de la caja) a lo cual me dan estas opciones:

• Pagar como 160 mil colones de diferencia y llevarme dicho paquete
• Llevarme el equivalente en productos
• Solicitar depósito del dinero pero esperar los días que lleve este trámite
• Averiguar si en la bodega había de ese mismo equipo pero que lo dudaba y no sería antes del lunes hacer la averiguación más los días que tomara llevar el equipo a punto de venta.

De estas opciones ninguna me pareció debido a que ya he comprado juegos, accesorios y películas en Blu Ray. No pienso pagarle más porque me estarían forzando a esto y las otras dos no son viables por tiempo o dinero. Nuevamente con el empleado que estaba tratando mostraba una posición tajante y negativa y no sentí que tuviera disposición a querer ayudarme.

Propuse las siguientes opciones a las cuales a todas recibí un NO:

• Si había en alguna otra tienda (Escazú o Zapote) y dijo que no podría saber antes del lunes y también sumarle los días del traslado que llegaría por ahí del jueves a Heredia.

• Que porqué no me daban el bundle con “Move” ya que al no tener el equivalente debían darme lo siguiente mejor que tuvieran
• Al punto de enojo le dije que entonces sacaran los accesorios del Move y obviamente de nuevo fue no.
• Pedí por escrito estos argumentos y la respuesta fue: NO…

Naturalmente pedí que llamara al jefe del local quien sí mostró interés y solicitó que se le hiciera llegar este caso y que personalmente se encargaría de la situación y en un punto dijo que podría hacer la consulta si en vista de todo lo que había pasado calificaría para que me dieran el paquete de mejores configuraciones. Le dejé claro que confiaría en él pero que definitivamente exigía una solución el lunes ya que me estaba viendo afectado económicamente por las molestias y pérdida de tiempo/gasolina que todo esto ha provocado y se retiró.

En ese punto, el empleado que me había dicho que “No” a todo se puso a hacer llamadas y curiosamente el mismo sábado sí pudo encontrar uno igual al mío en la tienda de Escazú. En medio de mi molestia acepté que se tramitara la orden para que yo personalmente lo pudiera recoger el día lunes en Escazú. Ante esta decisión se opuso mi novia pero lo vi como una manera pronta de salir de esta gran molestia.

Ya pensando con la cabeza un poco más fría quedo con una disconformidad ya que siento de no debí aceptar esa solución. Ir a una tienda distinta a donde compré mi equipo es como liberarlos de responsabilidad o simplificarle las deficiencias de sus procesos y métodos.

Ahora a unos cuantos días de que se cumpla la fecha límite del mes para que me resuelvan la situación. Me quedan un par de dudas que verificaré el día lunes con la defensoría del consumidor ya que estoy casi seguro que ese día me debieron entregar la consola que tenían en stock en ese momento aunque tuviera más accesorios ya que eso no es culpa mía.

También me gustaría saber si cabe una denuncia por lo que se me dijo el día 11 que claramente fue una mentira o solicitar una indemnización por intentar que les pagara una diferencia económica adicional por un equipo de mejores especificaciones debido a que no tenían un equivalente igual en stock. Esto yo lo considero prácticas fraudulentas.

Es increíble la seguidilla de errores y faltas a su palabra que han cometido en mi caso.